Nguyên tắc xử lý mâu thuẫn: Đừng vội giải quyết, trước tiên hãy xác minh xung đột "lạnh" hay xung đột "nóng

Xung đột "nóng" là khi có một hoặc nhiều bên đều đang có cảm xúc cao trào và thực hiện một hoặc các điều sau: nói to, la hét, hung hăng và có ý định đụng tay đụng chân, đe dọa đối phương, sử dụng ngôn từ đả kích, cuộc tranh luận nằm ngoài tầm kiểm soát và có khả năng gây nên các hành động bạo lực.

Xung đột "lạnh" là khi một hoặc nhiều bên dường như đang kìm nén cảm xúc, hoặc thể hiện trạng thái vô cảm, không quan tâm, bày tỏ quan điểm khác biệt và thực hiện những hành vi như: mím môi, không trực tiếp bộc lộ ý kiến mà chỉ tự lẩm bẩm, giữ im lặng, giọng điệu có phần hung hăng nhưng không kích động.

Và để đối phó với hai loại xung đột này, bạn cần phải nắm giữ một số kỹ năng nhất định, biết cách "làm nóng" những xung đột "lạnh" và "làm nguội" bớt những xung đột "nóng".

Để giải quyết xung đột cũng giống như việc chúng ta nấu ăn, luôn cần phải duy trì nhiệt độ ở mức vừa phải nhất, tối ưu nhất. Nếu quá nóng, những mâu thuẫn sẽ bùng nổ trong sự tức giận, bạo lực, còn nếu quá lạnh thì những cảm xúc thật sẽ không được thể hiện ra ngoài và những sự bất mãn, kìm nén sẽ bị giữ lại làm ảnh hưởng đến các mối quan hệ.

Vậy làm thế nào để duy trì "nhiệt độ vừa phải" cho các xung đột?

Đối với xung đột "nóng": Để giải quyết những mâu thuẫn này, điều cốt lõi nhất bạn cần phải nắm vững đó là phải đặt ra các quy tắc cơ bản đủ mạnh để kìm giữ sự tức giận từ các phía. Ví dụ như để giải quyết xung đột giữa hai thành viên trong công ty đang tranh cãi nhau dữ dội, bạn nên đặt ra các quy tắc rõ ràng và phải nhận được sự đồng ý từ cả hai phía trước khi bắt đầu giải quyết.

Phương pháp mà bạn có thể thực hiện đó là để những người đang xung đột nhau ngồi thành một vòng tròn, sau đó yêu cầu mỗi người lần lượt bày tỏ quan điểm của mình trong giới hạn nghiêm ngặt (ví dụ mỗi người nói 3 phút mỗi lần). Hãy chọn một câu hỏi để mọi người có thể nói ra ý kiến và cảm xúc của họ. Cách đặt câu hỏi như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào hoàn cảnh và mức độ nhạy bén của bạn, nhưng tốt nhất hãy đặt ra những câu hỏi vào ngay trọng tâm thay vì cứ vòng vo gây tốn nhiều thời gian sẽ càng làm ngọn lửa tức giận của mọi người càng bùng phát dữ dội hơn nữa.

Đối với xung đột "lạnh": Để đối phó với loại xung đột này, bạn nên tìm cách kết nối những người liên quan lại với nhau, ví dụ như tham gia vào một số hoạt động mang tính đồng đội chẳng hạn, sẽ là cách tốt nhất để tất cả có cơ hội thể hiện cảm xúc thật của mình. Xung đột "lạnh" thường bắt nguồn từ việc kìm nén cảm xúc, vì vậy bạn cần khéo léo trong cách làm nóng nó mà không khiến cho "nhiệt độ" bị tăng lên đột ngột.

Một phương pháp khác bạn cũng có thể thử đó là sử dụng các cuộc tranh luận và đối thoại. Nếu một nhóm người đang bất hòa vì không thể tìm được điểm chung trong việc thể hiện quan điểm nhưng không ai nói với nhau một lời nào về sự bất bình của mình thì tốt nhất nên phân thành các nhóm có các quan điểm khác nhau và cùng ngồi lại thể hiện ý kiến của mình. Điều này sẽ làm nổi bật sự khác biệt và truyền cảm hứng cho nhóm để nhận ra xung đột cốt lõi của vấn đề.

Cho dù là xung đột "nóng" hay "lạnh" thì mục tiêu không phải là "thỏa hiệp" mà là "bắc cầu" cho sự "đổi mới". Cầu nối có nghĩa là tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ hơn và sự tin tưởng sâu sắc hơn giữa những người đang xảy ra mâu thuẫn. Đổi mới không giống như thỏa hiệp, vì đổi mới có nghĩa là có sự xuất hiện của các giải pháp mới, quan điểm mới.

Giải quyết xung đột không phải là thứ bạn có thể học được trong một sớm, một chiều mà cần phải có một khoảng thời gian để thực hành và suy ngẫm. Nếu bạn là người đang trải qua xung đột và chưa biết phải giải quyết như thế nào cho thỏa đáng thì hãy ghi nhớ những lời khuyên sau:

1. Đừng vội vàng hành động, trừ khi bạn đang gặp nguy hiểm, còn nếu không thì hãy quan sát kỹ tình hình và đưa ra các lựa chọn đúng đắn trước khi bạn hành động một cách bộc trực khiến sau này phải hối hận.

2. Xác định mục tiêu của mình và tập trung vào nó, đừng để bị phân tâm hay xao nhãng vì những thứ khác.

3. Tránh gọi thẳng tên và chỉ tay trực tiếp vào mặt ai đó.

4. Đừng quá đề cao cái tôi, hãy nghĩ thoáng ra một chút biết đâu bạn có thể học được điều gì đó từ những cuộc xung đột này.

5. Lắng nghe mọi thứ nhưng trả lời có chọn lọc. Bạn không cần phải giải quyết mọi câu hỏi, mọi vấn đề, chỉ cần tập trung vào một số điểm quan trọng mà thôi.

6. Đừng nói hay thực hiện bất kỳ hành động nào khác cho đến khi đối phương lên tiếng, đừng tự đưa ra kết luận khi chưa nắm chắc được tình hình.

7. Có thể yêu cầu sự giúp đỡ từ bên thứ ba, kẻ ngoài cuộc bao giờ cũng là người sáng suốt hơn.

8. Hãy buông lỏng cảnh giác và để đối phương có cơ hội hiểu rõ mình hơn.

9. Nếu cảm thấy bầu không khí đang căng thẳng dần thì tốt nhất đừng cố gắng giải quyết ngay, hãy đồng ý quay lại thảo luận về vấn đề này khi mọi người đã thực sự bình tĩnh.

10. Luôn nhớ quy tắc vàng: luôn đặt mình vào vị trí người khác, hãy hành động với đối phương như những gì bạn muốn họ làm với mình. Từ đó có thể truyền cảm hứng tương tự đến đối phương của bạn.

Khả năng điều hướng xung đột là một trong những cách thể hiện bạn là một người như thế nào. Hãy luôn nắm vững các nguyên tắt trên để trở thành một người sáng suốt trong mọi cuộc mâu thuẫn bất chợt tìm đến với bạn trong cuộc sống.