Chatbot - công cụ giao tiếp chủ động với khách hàng

Tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh. Một nghiên cứu của Business Insider cho thấy khách hàng mong muốn tương tác với thương hiệu thông qua trò chuyện bằng tin nhắn nhiều hơn và các ứng dụng nhắn tin có tỷ lệ mở tốt hơn email gấp nhiều lần. Nhờ vậy, thông qua chatbot, DN có cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng hơn và dễ dàng hơn.

Nghiên cứu này cũng chỉ ra 65% người dùng điện thoại thông minh không tải xuống bất kỳ ứng dụng mới nào trong một tháng nếu điện thoại của họ đã có các ứng dụng nhắn tin như Facebook, Instagram, Whatsapp... Do đó, tích hợp chatbot vào một trong những nền tảng nhắn tin phổ biến mà khách hàng của bạn đang sử dụng hằng ngày sẽ giúp tiết kiệm tiền và thời gian hơn xây dựng một ứng dụng mới.

Tiết kiệm thời gian và chi phí. Xây dựng một chatbot với đầy đủ các chức năng sẽ tiết kiệm và nhanh hơn nhiều so với việc tạo ra một ứng dụng chăm sóc khách hàng hoặc thuê nhân viên. Chatbot có thể tự động trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại của khách hàng và chuyển những câu hỏi phức tạp hơn đến nhân viên tư vấn.

Ngoài ra, với sự giúp đỡ của chatbot, khách hàng sẽ không phải chờ đợi vì bot có thể trả lời được nhiều khách hàng cùng một lúc và luôn sẵn sàng 24/7.

Một ví dụ tiêu biểu là bot hỗ trợ giải đáp các thông tin về tài khoản người dùng, tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới của hãng viễn thông hàng đầu Singapore được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI đã tiếp nhận và xử lý hơn 40.000 yêu cầu của người dùng trong một tháng, và hơn 4.000 yêu cầu trong ngày cao điểm.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng năm 2018 của PwC, các công ty tư vấn cho khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội có thể làm tăng chi tiêu mua sắm của khách hàng lên 20 - 40%. Như vậy, với khả năng tư vấn 24/7 cùng ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để có thể phân tích câu hỏi của khách hàng và trả lời đúng yêu cầu của họ, chatbot là sự lựa chọn lý tưởng cho các DN để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Giúp tăng cường hiệu quả công tác marketing. Theo một nghiên cứu đánh giá về Email Marketing của IBM, so với email thì chatbot tương tác với khách hàng hiệu quả hơn hẳn bởi tỷ lệ mở (Open Rates - tỷ lệ người dùng mở email hoặc cửa sổ chat) lên đến 90%. Vì thế, việc sử dụng chatbot để gửi thông báo tới dữ liệu khách hàng là một phần không thể thiếu trong mỗi chiến dịch marketing.

Chatbot hỗ trợ marketing và remarketing thông qua việc tiếp cận một lượng lớn khách hàng, giúp DN duy trì liên lạc liên tục với khách hàng thân thiết. Từ đó tạo điều kiện để DN gửi thông báo mỗi khi có chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm - dịch vụ mới đến người tiêu dùng.

Chatbot có thể lựa chọn tập khách hàng phù hợp để gửi tin nhắn dựa trên một số tiêu chí như: thói quen, sở thích, giới tính... nên khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm hơn là bị làm phiền.

Chatbot đảm bảo "hành trình trải nghiệm của khách hàng" đang đi đúng hướng để có tỷ lệ quyết định mua hàng cao nhất.

Phân tích và thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Chatbot là công cụ tuyệt vời để giao tiếp với khách hàng. Từ những phản hồi thu thập được thông qua các câu hỏi giữa chatbot và khách hàng, bạn có thể cải thiện dịch vụ, sản phẩm và thậm chí tối ưu hóa trang web của mình.

Một số chatbot cũng có thể theo dõi dữ liệu người dùng, từ đó đưa ra những tổng kết sau khi thực hiện một chiến dịch marketing hay đánh giá hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng giúp DN quyết định sản phẩm nào phù hợp với thị trường để tiếp thị và phát triển.

Dễ dàng tiếp cận thị trường toàn cầu hơn. Chatbot có thể giải quyết vấn đề chăm sóc khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ và 24/7, 365 ngày/năm. Điều này giúp DN mở rộng quy mô hoạt động sang các thị trường mới. Đơn cử một số công ty đa quốc gia như H&M, American Express... đều đang dùng chatbot giao tiếp bằng ngôn ngữ được sử dụng tại các thị trường mà các công ty này hoạt động.

Để phát huy tối đa những lợi ích trên, chatbot cần phải được xây dựng trên những nền tảng công nghệ tốt nhất. Điều này giúp chatbot hiểu ý định và nội dung khách hàng yêu cầu, từ đó đưa ra phản hồi chính xác, giúp DN luôn gắn kết với khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng.

Tích hợp trên các giao diện trò chuyện phổ biến như Facebook Messenger, Zalo, website, chatbot xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation cho phép người dùng tương tác trực tiếp với DN thông qua những cuộc đối thoại tự nhiên, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích.

(*) Tác giả hiện là Giám đốc Khoa học, Ban Công nghệ Tập đoàn FPT

Theo DNSG